【88年06月號會訊 愚人】

處在今日經濟發展迅速，貿易往來頻繁，交通便捷，人際互動密切的時代，工會的運作亦應當積極的與時俱進，注重人際的拓展，建立良好的公共關係，以其在爭取權益時，能在自助人助的情況下獲取最大的利益和效果；記得前些時候，有一部風行一時非常暢銷的「反敗為勝」著作，作者是美國克萊斯勒公司董事長艾科卡，他因把公司頻臨破產中解救過來，起死回生，而成美國當時風雲人物，當他在向聯邦政府要求貸款而在國會作證的時候，他除了以勞資和協對企業會有好的遠景提出說明外，並同時是以成功的遊說工作-即是一種成功的公共關係運作，是向每位國會議員愷切遊說而獲得國會的同意貸款，使他渡過難關，反敗為勝。

簡單來說，公共關係是特定個人或團體或機構，為期工作能順利推展，以公眾或會員利益為著眼，服務公眾或會員為原則，運用各種媒體、方式，採取溝通諮商和有關個人或群體保持聯繫，表達真誠、友善的態度，提供正確、迅速的資訊，期能增進了解、減少誤會，並和諧人群關係，以謀取對方或社會的信任，是一種使個人、團體和社會間達成協調的過程。對工會而言，如何設計適當的方法和方式，來推展公眾關係，促進瞭解，獲得好感，絕對是值得去思考並具有效益的。

一般人往往對公共關係有錯誤的觀念，認為公共關係就是吃頓飯或玩樂什麼的，或者以為它是一種宣傳啦，登登廣告啦，還有或是一種社交活動或是一種粉飾的工作，事實上不然，如果公共關係沒有建立在誠信的基礎上，所謂滿得了一時，騙不了一世，紙還是包不住火的，公共關係的工作，絕對是必須靠一步一腳印，日積月累得努力才能竟其事功的，我們看美國工會所以能在美國社會、經濟、政治上擁有強大的影響力，就在於他們積極從各方面建立關係，如取得會員信任支持，如跟資方據理力爭，進退有據，如選舉中為候選人助選，這些都是在平常去默默耕耘，久之形象自然出來，再打個譬喻，公共關係的工作就好像作戰，下棋、打足球一樣，有其攻守兩方，它有積極的功能-增進了解和支持，也有消極的功能-化解誤會，減少阻力。

在現代醫學中，我們知道，也有這兩方面的工作，今天一般醫師對於疾病的預防和治療都是同樣的重視；為了預防疾病，醫師會設計出一些營養豐富配合均衡的食物來幫助病患增加抵抗力，他可以注射傷寒、霍亂的預防針，他可以佈種牛痘以防天花，注射感冒疫苗防止感冒，可以建議服食維他命、實行日光浴、運動等保持並增進身體的健康，開出處方指定藥物已治療疾病，接骨獲利用繃帶治療骨折和挫傷，同樣的，今天公共關係工作，其中就有採取即時糾正的措施，以免問題惡化。

正確的公共關係概念也就是設法以積極性的、建設性的方法和公眾保持良好的關係，它的方案大都包括建設性的與糾正性的兩種-在建設性的方案中仍不斷留意各種有待糾正問題的發生，而糾正性的方案中則希望對於各種業已發生的問題能夠加以永遠的解決。就好像我們要爭取權益，最佳的方式就是從法令的制定和修改過程中著手，讓我們的主張或建議能在修法、制法過程中被採納，這就必須要從
一、與政府保持良好關係-使在草案中採取我們的見解主張；
二、與立法機關保持良好關係-使在立法時支持我們；
三、與輿論界倒匙良好關係-以增加我們意見表達得張力。

這些，就是工會公共關係要去作的事項，更重要的這個工作的執行，並不是只靠理事長、理、監事等任何幹部去做就會有成績，而是要全體會員大家一起動員，同心合力，才能彰顯事功，同時都要去研究如何達到這些工作的方式，是工會必須慎重思考的問題。
工會公共關係要有效率，必須對內凝聚會員的項新和共識，具體而為的做法就是「服務」，它包括了福利服務和工作服務：

一、在福利服務方面

工會基本上是會員基於經濟利益結合的組織，不是什麼政治團體，不能有什非工會的想法，非工會的汙染，大家要建立這麼一個共識，我是工會會員，我是在為工會服務，在為大家服務，因為工會的利益就是大家的利益，我們不僅要關懷會員，更要照顧會員，讓會員感受參加工會的好處，是自己入，讓工會中有一點愛，怎麼做呢？我以為可以採取以下的作為：
(一)訪問-直接建立面對面的溝通，了解會員的需求和想法，做為會務推展的準據。
(二)設立日誌簿，將工會目前所做的各項事務，逐日記載，並分析檢討成效，如此日久必能找到工作的重心，提升效能。
(三)訓練-藉由訓練，培養所有公會成員相互服務觀念和倫理，而且要反覆的加強，使工會全體成員產生對工會的認同感，成就感和歸屬感；除非是學得不足，學到錯誤的以及沒有機會或沒有意願學習，否則，適當的教育訓練，對工會服務理念的建立，必能見其功效。
(四)印製工作手冊：把工會的章程、規定、和有什麼工作項目，準備怎麼去作，或者應該怎麼做，可能遭遇的問題，有些什麼福利，怎麼樣申請，以至於成果的預估，都明明白白告訴會員，盡量每一會員人手一冊，並隨時補正。
(五)劃分理、監事責任區：把整個工組織區域，依理、監事人數劃分幾個大區，如五人為五區，九人為九區，以此類推，然後在每大區中在劃分若干中區，視該區內代表人數而定由每一代表每人負責一中區，再於中區內劃分若干小區，由小組長負責，分別賦予各區內有關會員動態的瞭解和掌握，並定時定期反映，如此，建立一個由點到線到面的工作網，不僅能使服務落實，並能真正做到擴大參與和雙向溝通。
(六)加強會籍管理-良好的會籍管理，是服務的根基，一般在會籍管理上，可能都是照入會申請先後，依序編號列檔，這是一種屬於靜態，消極的被動試管理，我們可以試試改變以下的做法-在產業工會方面，依事業單位部門編組；在職業工會方面，依鄉、市、區、村、里、鄰的戶籍行政體制編組，這樣，處於今天動輒進行選舉的時候，不僅動員方便，更可以瞭解，在那幾個部門或幾個村里，還沒有加入或還可以去吸收的會員有那些，對工會力量的展現，是不容輕忽的。至於名冊編組以多少唯一單位，各工會可視自己的歷史，習慣，方便自行決定，但無論如何，一定要設專人專責此向工會的管理。
(七)增加會員實質福利：目前，我們有勞保、健保、五一紀念品、旅遊等等，除此之外，我們能不能試著給予更多的東西，像外語補習、烹飪訓練，駕駛訓練，插花訓練，舞蹈訓練，瑜珈美容美姿等訓練，傷病救助，慰問和照顧，子女教育補助，都是可行的。由於福利的範圍相當廣泛，除上述之外又如工作舒適，工作安全，工作適當，合理工資，休假，獎金，分紅，意外災害的保險，休閒育樂都在其中，事實上非工會財力所可負荷，到底何者先辦，何者後辦，我們可以先廣徵會員意願，予以彙計，然後在定先後次序，依次實施，日久必生效果。

如此，透過以上各項措施的採行，相信必能促進會員對工會的認同，樂於加入工會，當然，任何工作的推動，並非一蹴可得，但是，事情只要去做，就會有成績，凡是只怕有心人，不是嗎？

二、在實質照顧會員就業並增進工作保障的服務方面

以上生活福利的照顧，使會員無論是在喜、慶、婚、喪、生、老、病時立刻感受到工會的關懷和存在以外，我以為，更要從工作技能的增進提升來服務會員，怎麼做呢？就是從推動並建立職業證照著手，設法協助會員取得各類等級的技術士證照，這一方面可以使工會在會員間取得公信力，一方面也可以提升本業技術品質，因為技術是職業證照是根據公定的工作規範，對技術人員所具的專業知識與技能，依一定程序予以測驗，合格者由政府機關頒發技術士證書，作為從業憑證，並從而得到就業的保障。
因此，如何設法使工會成為政府妥辦或指定的技能檢定單位，應該是工會必須致力的重點工作。

今天，在工會運作實務上，往往看到我們的工會幹部一肩承擔，倍極艱辛，但每當需要動員，展現工會力量的時候，起而支持和響應的會員甚至不到一成，個中因入固然值得深究，但如能從生活中的福利和工作去建立會員的向心凝聚力，相信無論是公共關係的推動和力量的塑造，必都可收到事半功倍，舉重若輕的效果，因此，基於攘外必先安內的道理，提出以上建言。其次，我們要對外有效率的推展工會的公共關係，大致上要把握以下幾項要領：
一、認識工作環境-我們身處何地，今日何夕，主客觀環境都要加以了解。
二、把握工作原則-基本上要能把握住：(一)公眾利益為前提；(二)發會聯絡功能；(三)參考成功範例；(四)著重關係發展等項。

這就好像我們說勞工運動當然是為了要爭取勞工的權益，但是，勞工運動不是為了要爭取勞工權益而不惜犧牲其他一切權益，不惜犧牲整個經濟的發展和社會的安定。而是要在不斷增進勞工權益的同時，也考慮社會整體利益，追求社會經濟的持續發展，使勞工能夠在更厚實的基礎上，謀取更大的利益。工會公共關係要成功，一定也要有此體認，使社會大眾對我們給予肯定。

三、講求運作方式-這包括以下幾項方式的運用：

(一)妥善運用溝通、協調-在工會公共關係的運作上，溝通和協調絕對是不可或缺的，例如用信函這一種方式，面談也是，開會也是，但無論如何，將心比心，凡是站在彼此的立場來考慮，抱者我同情你，卻未必同意你的心態，以我尊重你，相信你也會尊重我的心情，拿你有五分道理，我也同樣有五分道理的標準，在時空和環境的限制中，找出最合適的決策，然後盡量顧及彼此的面子，付諸實施，是溝通協時應有的原則和態度，也是公共關係運作最基本的要義，尤其，要體認工會是一個不可分割的團隊，利益與共，每項工作都必須集合眾力來完成，一定要能密切合作，彼此之間能互相溝通協調，整合不同看法使其劃一，然後再一致對外說明，尋求了解和支持，這樣，當我們擬定所謂公共關係方案時，才能獲得進展。
(二)傳播媒體的運作-以今日的發達，如網際網路，如廣播、電視、廣告、報紙、宣傳等都是推動公共關係工作非常重要的工具，怎麼想方設法以運用並爭取支持，化解誤會，傳遞我們所要傳遞的訊息，消除歧見，都會有一定的效果，是公共關係運作上絕佳的利器。
(三)運用交涉談判-公共關係工作要能百分之百的成功，交涉談判一定式運作過程中所必須要考慮的，基本上，談判可以視為一種「施」和「受」兼而有之的互動過程，同時含有「合作」和「衝動」兩種成份，是互惠的但卻是不平等的，不論結果是多麼不平等，卻都是公平的，因此，談判前的充分準備是必要的，包括確立目標，蒐集與談判主題有關的資料，評估自己的籌碼，設法了解對手以及規劃策略，藉假設狀況進行模擬演練等。

以上三種運作方式，都要能交替混合運用，則進退之間，必能縱橫得宜。

四、計劃和完成一項公共關係方案-這可分以下幾項步驟：

(一)認清問題所在-化解歧見，增進了解，建立形象。
(二)了解實施對象-是個人或團體，以及所要實施方案中事件主角的行業別等，都要分析剖析研擬。
(三)蒐集論據-也就是一項預擬說帖的計畫，自我分析我為什麼要這樣說，或者是這麼做的理論依據，是認識問題，斷定問題以及分析有關的公眾的預備工作。
(四)人員和預算的要求-整個計畫方案從籌劃-執行-完成需要多少人力，多少經費的規劃和籌措，以期順利推動。
(五)分析論據-首先要把一個問題分成許多部分，然後下工夫去決定這些部分和整個問題之間的重要關係何在，其次要注意分析必須隨基本目的不同而改變，同時每隔一段時間就要做一次調查，做假定，然後進行調查。
(六)使結論報告發生效力-以期能達到目的和效果-我們可以這樣的準備：
1.一份書面報告
2.一種準備充分的幻燈片
3.一份口頭的說明
-它是具有吸引力的外表設計，是討人喜悅的書型和封面。
-最好一開始就要有一兩頁第一流的總論，主要內容是闡述基本的發現或主張和要點。其餘都勿庸贅述。
-最好用圖表最總論。
-口頭說明時要能把握住我們所要表達的主要發現和建議，以及主要的問題和在討論中可能的反對意見。
在與各級工會幹部接觸時，個人覺得在意見表達和問題反映的建議有時僅及於情緒上直接的反映，未能妥善表達，因此，提供以上的淺見供參考運用。
(七)將方案付諸實施-關於一項公共關係計畫如何著手進行，什麼時候開始進行，從那裡開始進行，都要能把握住因時、因地、因人而制宜的原則和要領，尤其要再重複說明的，一定要讓所有公會成員-包括理事、監事、代表、小組長、會員和會務人員能充分了解整個方案，發揮統一說詞，口徑一致的效能。
(八)堅持到底，並隨時修正檢討-必須不断的檢查方案是否按照預定計畫進度執行，而且要在必要時，作適當的調查調整。
(九)衡量得失和效果-在整個方案施行後，我們可從以下幾個面向來了解其得失和成效：
1.報章、雜誌、廣播、電視和網路上的評論。
2.公眾索閱資料的情形。
3.建議及批評函件的多寡。
4.埋怨牢騷的減少狀況。
5.勞資爭議減少。
6.營收增加。
7.進行民意測驗。
個人覺得，公共關係的工作是一個上情下達，下情上達，外情內達，內情外達的溝通工作，目的在敦親睦鄰-使社會了解我們，信任我們，支持我們，因此，必須以誠待人，遵守法令規定，並要重信諾，講信用。我們可以這樣說，公共關係基本上是為我們爭取朋友，尋求支持和了解，雖然朋友的贏得要取於許多因素，如人格，能力……等等，但這主要的是一個普通常識問題，如果你的行為或者你的言論可以使對你發生好感，或者使政府對你產生信任，那麼，我們可以說，這樣的公共關係成功了；如果你的行為或言論使對你發生反感或是政府不願意委託你去辦他所要推行的政策，跳過你而選擇別的團體，那麼，這樣的公共關係就要檢討了，所謂公共關係，正就是如此簡單。