|
從陌生到肯定的TTQS
|
|
【莊慶文/本會理事】
 一、前言在領導Intel面對競爭者猛烈攻勢時，總裁Grove感嘆現今產業環境已邁入十倍數競爭時代，而企業面對如此快速變化的環境中，極需不斷地投資培訓卓越人力資源，以因應當前更甚未來的環境變動與挑戰。其次，Dave Ulrich在Human Resource Champions書中陳述：「隨著全球經濟型態的轉變，訓練與發展在企業中的角色，無疑已躍為企業策略的共同制定者，而非僅是策略的跟隨者」。又，松下幸之助亦指出，一個企業若欲持續擴張競爭力，則必須「於製造商品前先培養人才」。因此，時下企業身處「速度」與「多元」的遽變經營環境中，重視訓練與發展的未來新趨勢，儼然已為企業永續經營、奠定優勢人力資本與創造競爭優勢的不二法門。
組織須要培訓員工為企業賺取更多的利潤，那工會呢？工會能不能促使會員擁有更專精的專業技能、更多元的技術面向、更安全的工作行為及隨時保有再受雇的就業或轉業能力，我想答案是肯定的，但重點是如何作？如何藉由一客觀標準來評量辦訓成效及尋求改善？爰本文嘗試以筆者於認知「TTQS」後的一些小小心得與大家分享！
二、TTQS之初體驗
2008年11月的某天，電話那頭傳來一個似曾聽聞的訓練班別叫「TTQS」的課程，於閱覽相關資料才方知為行政院勞工委員會職業訓練局委託中華民國工業總會辦理之「工會幹部TTQS評核委員研習專班」，不可諱言的是，我對「TTQS」的印象僅係相當淺薄的教育訓練事項，其究有何理論基礎、相關內涵、作業程序或制度精神等，均一無所悉。令人好奇的是「從事工會法人機構之人力資源相關工作5年以上」的資格條件及「認證資格」，看來是需要考試的，於是抱著好奇的心態自費報名參訓。
2008年11月22至24日假台中清新溫泉度假飯店會議中心參加為期三天，每日自上午八時到下午六時的密集訓練課程，結束後一周，即前往台中台灣發展研究院出席資格認證測驗。對筆者而言，這個過程感觸頗深，頂著勞工關係碩士的光環，碩士論文以訓練成效評鑑為題且獲經濟部人事處暨所屬人事機構人事行政研究發展徵文甲等獎，「教育訓練」的專業似乎應「理所當然」才是。然結訓後，令我想起從前某口香糖的廣告台詞：「幻滅是成長的開始！」原因無他，因為TTQS把訓練過程的各項指標植基於ISO的架構予以標準化，使以往訓練單位就學員滿意度來標榜訓練成效的觀念導正，且使辦訓單位得以依據既定作業流程逐步踏實。
三、TTQS之再認知
學理上，訓練評鑑應區分為參訓學員評鑑與辦訓單位評鑑兩大類，前者係指結訓後的學員在課程結束後獲得新知程度、參訓動機及預期滿足。後者，則係指辦訓過程中所提供之軟（師資敦聘、課程安排及教學方式等）硬（教室清潔、膳食安排及教具提供等）體是否符合學員及委辦單位的認可。然以實務運作而言，學員評鑑大都單以訓後考試來檢測學習成果，而辦訓單位則以學員滿意度來「安慰自己」。如此日復一日，扭曲訓練意涵後，訓練變成「渡假」，大家在乎的是辦訓地點是否風光明媚、提供餐飲是否山珍海味，至於學習成果就乏人問津了！所以我們需要一個「作業標準」，這個作業標準應自訓練需求評估、課程設計、開班執行、過程監控及成果評估等步驟中，揭露各階段辦理原則及應行注意事項，最重要的是應有一客觀評核尺度，得以量化成效並指出應循改善之道。而觀諸現況，筆者認為「TTQS」值得導入試行，殊不知，與其抗拒不如進一步探究，戲謔性的說法是，就算要反對也需要理由吧！
TTQS（Taiwan TrainQuali System）訓練品質計分卡之訓練迴圈PDDRO是整個TTQS系統的主結構，其中P（Plan計畫）係關注訓練規劃與企業營運發展目標之關連性以及訓練體系之操作能力；D（Design設計）則著重訓練方案之系統化設計，包含利益關係人之參與、與需求之結合度、遴選課程標準、採購標準程序；D（Do執行）強調訓練執行之落實度、訓練紀錄與管理之系統化程度；R（Review 查核）著重訓練的定期性執行分析、全程監控與異常處理；O（Outcome成果）重點在於訓練成果評估之等級與完整性、及訓練之持續改善（林建山，2006）。
TTQS的願景目標在於逐步建立完整且具公信力的訓練品質系統，建置訓練品質管理體制，透過專案執行組織之專業能力，辦理訓練品質規範評核與輔導服務組織網絡及服務品質之管理、訓練品質管理訓練課程規劃與師資培訓、TTQS專屬網站建置與經營及推廣行銷等各項基礎工作，並訂出訓練品質系統未來發展之中程計畫。以提升訓練品質系統之相關作業服務品質，擴大企業訓練的廣度及深度強化事業機構與訓練單位辦訓能力與績效，做為辦訓體質之辨識工具（行政院勞工委員會職業訓練局，2009），且以ISO10015 PLUS條文為終極標竿而戮力。
訓練品質計分卡實施計畫目的是建立台灣企業人力培訓的品質保證系統，提升人力培訓的績效與品質，進而能與國際訓練品質標準接軌，因此，依據不同的組織屬性及專案類別，計有外訓版、內訓版、企業機構版及訓練機構版等四個版本。一般而言，工會組織大都以外訓版為試腳石，當然亦有如台南縣總工會王鑫基理事長之雄心壯志，以更高的「訓練機構版」來自我期許，企圖凸顯工會辦訓能力絕不亞於企業或職業訓練機構，而事實亦證明王理事長及他的團隊做到了。
四、TTQS之於工會發展
回顧2009年各級工會所關注的議題，諸如基本工資、勞動派遣、失業率高漲、勞工保險四人以下強制納保及新工會法自由入會之修法趨勢等，其實都與勞工圖生存及工會要發展有關，試想，當工會辦訓能力提昇時，所屬會員自能獲得精良的工作技術或轉業所需職能，自然無懼於失業率飆高，而當個體產能提升後所得遠高於基本工資時，17,280元調不調渠等勞工壓根不予置喙。又雇主為留才，怎捨得以勞動派遣方式招募中高階專技人才；此外，工會藉由公正單位（或政府）認證，取得辦訓品質保證的肯定後，工會自我價值隨即躍升，會員對工會自然產生更高的組織承諾，就算是非職業工會會員之受雇勞工，亦都將慕名而來，屆時職業工會功能擴張，哪還會有庸人指責政府政策更迭企圖瓦解職業工會之自擾呢？
工會法第5條賦予的工會有辦理教育訓練之任務，且為倡導勞工終身學習，以增進勞工生活知能發揮敬業精神，提高工作效能，更訂有勞工教育實施辦法。是以，工會辦理勞工教育是法定的任務亦是工會協助會員成長的使命，工會辦訓人員常囿於繁複的書文化資料所苦而有所抱怨時，筆者總會以「凡事都有第一次」來鼓勵承辦人員！其實導入TTQS最困難的就是一開始的流程建構與表單製作及資料建檔，惟這些作業一旦建立完備，爾後僅需視狀況微調即可，並非每一次的開班均須如此大費周章。因此，「誤解」成了最大的導入障礙。
提升教育訓練辦理品質及成效是現工會階段刻不容緩的任務，以筆者對TTQS的認知，或許工會組織可不需理會TTQS系統的各項繁文縟節，亦可不拘泥於TTQS評核程序，但TTQS系統確是值得工會領導人及會務人員一窺究竟的規範，認知後進一步確立目標再據以執行，相信可獲得更大的組織動能，成功推升辦訓品質。
五、工會如何快速導入TTQS
筆者取得評核委員考試認證通過後，隨即獲行政院勞委會職訓局所頒發之聘函，2009年總計執行10餘個辦訓單位，每每遇到工會組織的評核場次，總令筆者感動，在人力、財力及物力資源缺乏的窘境中，仍堅持依循TTQS規範企圖提昇自我辦訓能力，僅極少數人會無奈的說「為了爭取經費」，但我始終相信，「順勢而為終成康莊大道」依當今工會各級幹部的資質，只有意願與否而無達成與否的問題，茲臚列以下五點建議，期使有志挑戰自我的工會幹部們「可得其門而入」：
（一）工會領導人認同並鼓勵會務人員參與TTQS相關教育訓練學程
美國鋼鐵大王Andrew Carnegie曾說：「帶走我的員工，把工廠留下，不久後工廠的地板就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們會有更好的工廠。因此，TTQS系統可否順利導入，除工會領導人認同與支持之必然外，第一線執行人員的動機及專業知能程度將成為重要關鍵，質言之，TTQS的PDDRO架構基礎概念與其環環相扣之連結、各項指標意涵的瞭解與執行及相關作業流程規範與表單建置，再輔以人力資源發展與檔案管理知能，如此即將奠定辦訓所須厚實基石，對TTQS的執行亦更能得心應手。
（二）導入TTQS系統並向各分區負責單位申請顧問服務
「坐而言不如起而行」，在辦訓人員具有基礎知能及TTQS概念後，可向各分區負責單位申請顧問輔導，藉由學有專精及實務經驗豐富的顧問指導，按步就班依循顧問指導，配合會務人員對於工會現況、資源運用與文化認知等之融合，客制化一個屬於自己工會的一套「辦訓標準作業流程」，據以執行後，欲通過TTQS門檻，則有如順水推舟般的愜意。
（三）參訪已通過TTQS門檻之友會並透過團隊學習方式同步成長
「臨摹」是所有新興事物學習策略中經常被使用的技巧，常謂「百聞不如一見」即是這般道理。2009年被評定為標竿單位中，工會組織的表現已然備受肯定，如中華民國推拿整復師職業工會全國聯合會及嘉義縣勞動力服務人員職業工會等。此外，筆者前述越級挑戰之台南縣總工會亦是值得效仿的對象。惟必須強調的是，學習並非抄襲，應是移植具體執行力與核心知能，質言之，學習的關鍵在於技巧、是思維邏輯亦是願景的正增強，「他山之石可以攻錯」，透過彼此觀摩交流與深層探討，見賢思齊的結果，定可快速提升工會組織辦訓專業能力。
（四）優先建置「訓練品質管理手冊」以為整體流程之執行藍圖
訓練品質管理手冊之良窳攸關辦訓各執行步驟、流程作業內涵與表單運用、階段監控項目及訓練成果之評鑑，遂此倘以蓋房子形容，那「訓練品質管理手冊」應可視為最重要的施工藍圖。一開始可參考TTQS架構與範本為基礎，而後再逐步建置各指標應辦及檢核標準，並依據實際試行後反饋出突破執行障礙措施及追求持續改善，無論是從A到A+或自優良到卓越，筆者認為「訓練品質手冊」之建置是否完整連貫、是否持續檢視與及時修正與辦訓成效具有高度相關。
（五）辦訓人員應以「專業教育訓練師」之目標自我期許
21世紀是標榜專業的就業市場，各行各業無不以專業程度區隔人力資本及推估其產值後予以「鑑價」，工會會務人員適用勞基法後成為名符其實的勞工，那如何保有「具競爭力的核心職能」則相對重要，而辦訓人員應以「專業教育訓練師」之目標自我期許，假以時日，擁有TTQS辦訓能力之會務人員，將成為各有意推動TTQS系統單位（包含企業人資部門、專業職訓單位及工（公、協）會等）爭相探詢之「新貴」，而TTQS之專業養成將為必經之路。
六、結語
筆者相信，工會絕對有足夠的能力駕馭TTQS各項指標與挑戰，惟工會領導人之認同、會務主管之實質支持及會務人員之專業知能等，將形成工會推動TTQS可否順遂之重要鼎立三足，且相輔相成缺一不可。工會除傳統爭取及保障勞工權益外，更需要創造有利勞工就業或職災預警等知能挹注之供應者角色，爰以卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍在與成長同行一書中提及的三句話與大家共勉，「決定我們能做什麼事的是—能力、決定我們能做多少事的是—抱負、決定我們能做得多好的是—態度」。寫作至此，筆者突然會心一笑，因為腦海中閃過ㄧ個念頭，那就是有沒有可能下次遇到工會幹部時，以「TTQS過的沒？」取代「午餐吃飽沒？」來打招呼呢！
|
