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工會導入TTQS之探討
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【洪清海/本會顧問】
一、前言
近年來，職訓局為推動「國家訓練品質系統」，除投入相當可觀的心力結合產官學界之精英，致力於評核指標的研訂與修正外，更挹注龐大經費用於宣導、訓練、輔導及評核作業，並將各項重要訓練計畫的委託或補助與TTQS評核結果掛勾，藉以鼓勵企業、訓練機構、社團及工會組織導入TTQS，期能全方位提升訓練的品質與實效，促進就業，厚實國家的競爭力。
相對於企業界與訓練機構對TTQS的趨近，工會組織整體上則呈現一定的疏離。目前，除了少數有辦理外訓業務的工會較為積極外，絕大部分工會仍然對此一系統相當陌生、半解或處於趨避的矛盾情境之中。揆其原因，固然與工會的組織特性與條件侷限有關，但TTQS的評核指標與工會實際需求的差距，也是造成工會望之卻步的障礙，而職訓局與工會行政部門之間缺乏緊實配合，未見工會行政部門指導各級工會將導入TTQS納入工會的精進改革行動，當也是難以在工會普及化的關鍵。此外，TTQS輔導委員與評核委員對工會認識不足，未能對有意導入此一系統的工會提供適切的支持與引導，也是造成落差與挫敗的原因。當然，最大的原因仍在於工會系統普遍缺乏主動性與改革動力。
就資源的利用而言，工會因為TTQS的障礙而無法利用（分享）政府職訓經費辦理技能訓練，固然相當可惜，但相對的，政府也因此無法將工會資源整合到職業訓練與就服的系統之中，任由豐厚的社會資源棄置不用，也是施政的盲點。此外，各級政府每年均補助工會辦理幹部訓練和勞工教育，卻因工會未能做好訓練規劃與執行的管理，不乏流於為辦訓練而訓練的例行活動，甚至淪落福利或聯誼性活動，造成資源的浪費，也是值得正視的問題。
就工具的使用而言，TTQS所建構的各項指標，對各類型組織都是相當實用的邏輯性指導原則與標準，不僅對訓練的規劃與執行具有自我檢視功能，對於組織的自我定位及目標的明確化，也有相當釐清作用，可視為組織策略性發展的工具之一。工會如未辦理外訓，或許不必申請評核，但仍可導入此一系統做為改善組織內部運作的工具，全面提高其服務品質。
二、工會對TTQS的認知
工會導入TTQS的議題，愈來愈受關注與討論。雖然部分工會在接受相關訓練後展開行動，積極接受輔導與評核，甚至獲選為標竿，但就整體工會組織而言，導入TTQS之工會仍屬少數。究竟TTQS對工會有何價值，工會有無導入之需求與能力，因受限於工會幹部對TTQS的認知不足，以致無法得到客觀的結論與共識。以下歸納工會對TTQS常見的迷思：
（一）TTQS適用於企業與訓練機構，不適用工會。
（二）工會不辦外訓，何必導入TTQS，而通過TTQS也不會獲得職訓局更多補助，何必參加評核。
（三）工會組織規模小，會務人力不足，沒有能力導入。
（四）TTQS的規範相當繁複，會增加會務人力負荷。
（五）工會幹部都是義務職，那有時間和熱誠來推動。
（六）工會辦理訓練連學員都是拜託來的，那裡還能按照TTOS流程辦理。
（七）工會只要福利與服務好一點，會員就不會批評，導入TTQS又有何用。
（八）TTQS輔導委員對工會不夠了解，溝通不易，所提建議不切實際。
（九）TTQS指標對工會而言過於高不可及。
（十）TTQS訓練課程班次太少，很難報名。
三、工會導入TTQS的具體作法
（一）工會負責人、核心幹部及會務人員參加TTQS相關課程訓練，或利用自辦訓練或理監事會邀請專家前來講解，認識TTQS的理念與內容。
（二）利用理監事會溝通與討論，釐清推動的需求與目的，建立導入TTQS的共識，並決定推動之期程與目標，最好也能成立專案推動小組。
（三）上職訓局TTQS網站下載輔導申請表，填妥後向分區中心提出免費輔導申請，並協調其推薦較熟悉工會組織的輔導顧問，然後可開始著手準備工會相關資料，主動提供給輔導顧問參考。
（四）與輔導顧問商討輔導期程，並按計畫進行。輔導期程不宜過度密集，以免捉襟見肘，陷入忙亂。
（五）輔導過程中，應與輔導顧問維持良好互動，充分溝通，讓輔導顧問了解工會的實際狀況、需求與目標，對於輔導顧問所提建議應盡最大努力依限完成，如有不明或困難者，應進一步與輔導顧問討論。
（六）輔導過程應做好紀錄，邁出「書文化」的第一步。
（七）專案推動小組成員，在輔導過程應全程參與，並適當分工合作，相互支持與打氣更是重要。
（八）輔導過程中如有辦理年度訓練活動，可嘗試依TTQS的PDDRO流程辦理，並商請輔導顧問現場指導，結束後進行檢討改善。
（九）輔導是評核的前置作業，如想通TTQS評核門檻，自應利用輔導過程依TTQS各項指標之要求，逐項完成配置。其中應特別重視溝通與討論，例如組織的方向與目標的明確化，教育訓練委員會的設置與否、會務人力與職掌的調整、訓練計畫與辦法的擬定，乃至於評核簡報的製做等等，都需要集體討論，甚至提至理監事報告與討論，才能經由共同參與，建立共識與承諾，確保未來得以執行。
（十）上職訓局TTQS網站下載評核申請表，填妥後向分區中心提出申請，並再次逐項檢視所應準備的文件與檔案。
（十一）內化規範，持續改善流程，追求卓越與永續。
（十二）TTQS理念與邏輯的擴大應用。
四、TTQS的應用與工會精進
工會導入TTQS，對工會訓練業務的精進自然有所助益，但如能將TTQS理念與邏輯擴大應用於工會經營的改革，當可收到更恢宏的效用。工會在評核中得到何種成績，並不是導入TTQS的最終目的，重點在於工會是否懂得善用此一系統的邏輯性，作為改善工會訓練、組織運作與各項會務的工具。
TTQS的構面與迴圈，既是一種流程的管控，也是指標的評量，其蘊含的邏輯性原理與原則，其實就是管理科學的精義，並非只適用於訓練品質的管理。在應用上，組織只要依業務類型與內容，訂定其不同的指標或標準，即可作為各項業務流程與品質的管理工具，讓組織的整體發展獲得改善。
TTQS的18項指標，構成評核一個組織所具備辦理訓練的條件與能力，各項指標有其獨特意涵與作用，指標之間也有其關連性。就訓練品質的管理而言，各指標的權重可依組織類型及需求調整，卻不適合單獨抽離或偏廢。但如果應用於組織其他業務的品質管理，則可視為管理原理原則的類推適用，其重點在於概念的掌握與活用，而非指標的內容。工會組織活動相當多面，並非訓練一項而已，對向來欠缺系統管理能力的工會而言，導入TTQS可視為邁入科學管理的初體驗。以下謹就工會從TTQS指標中可以吸納的管理概念加以扼要說明如次：
（一）PDDRO五個構面形成完整的管理流程，環環相扣，具有高度「連結性」，而且週而復始，具有「持續改善」的回饋作用，不管是工會整體策略建構，或是各項業務的推動，都可以應用此一迴圈的概念。
（二）TTQS在計畫階段強調「明確性」、「系統性」和「連結性」，其實就是一種邏輯思維，可作為工會擬訂各類計畫時自我檢視的指標。
（三）TTQS在設計階段強調「甄選標準」、「購買程序規格化」「利益關係人的參與」等，目的在於建立行事的信度與效度，避免人為因素的干擾，執行者有標準可依循，監督者有查核的尺度，具有透明度，一切可昭公信，工會如能依此運作，可以減少內部雜音。至於「利益關係人的參與」，目的在經由徵詢來蒐集有用資訊，讓設計更週延、更符合多元的需求與利益。「尊重專業」與「擴大參與」對提高工會決策品質應該很有幫助。
（四）TTQS在執行階段強調「記錄與資訊系統」，目的在於留下執行的真實資料，既有保存、累積和傳承經驗的作用，也提供檢討改善所需的客觀資訊。工會對檔案的建置與管理，向來不夠用心，往往因會務人員的異動、負責人的更迭或會所的搬遷，文件、檔案、照片、紀錄等都未能保存，工會發展軌跡在歲月中糊化，工會文化資產因輕慢而蒸發，工會組織文化缺乏歷史縱深，至為可惜。「書文化」與「檔案系統管理」是工會應努力的會務改革。
（五）TTQS迴圈將「查核」（R）列在PDD之後，容易被誤解專對「執行」（D）而為，其實「查核」在迴圈中時時運行，並及時提供回饋資訊用於調整。工會之運作，除了監事會定期的監督外，執行者更應隨時自我檢視各項計畫的執行方法、進度、結果及影響性。
（六）對「結果」（O）進行「多元」而「完整」的評估，是客觀掌握單項計畫、業務或整體績效的必要作業。工會運作，日行一日，疏於內部成員和外部評價資訊的獲取，如能定期或不定期就其運作與服務內涵進行意見調查、滿意度分析或績效評估，將有助於組織效率與效能的提升。
五、結語
從理性思維，工會導入TTQS是「可欲」與「可行」，但從現實面來看，工會導入TTQS並非一蹴可及，必須有正確的認知、充分的共識、足夠的決心、適當的分工和外部資源的運用，才能逐步推動。過程艱辛是必然，成效如何卻有變數。工會應視其需求與條件，審慎評估是否導入，不可為導入而導入。一旦投入，則應全力以赴，加強內部整合，善用外部資源，持續改善，必然有成。（本文係台中縣總99年第1、2梯次工會幹部訓練講稿）
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